Im Notfall sind wir da…


Kurz vor Weihnachten, etwas Hektik überall. Eine Praxis ruft uns an, sie hätten einen Patienten mit einer gebrochenen Prothese und ihr Labor hätte schon Ferien. Ob wir Kapazitäten hätten, den Fall zu übernehmen?

Als grösseren Betrieb mit sechs Mitarbeitenden bieten wir über die Festtage einen Pikettdienst für genau diese Situationen an. Der Sohn bringt die Prothese vorbei und ist etwas ungehalten. Er erzählt, dass die Prothese nun schon zum dritten Mal gebrochen ist und er nicht gewillt ist, den Schaden nochmals zu berappen. Unsere jungen Mitarbeitenden nehmen die Kunden an der Haustüre jeweils in Empfang. Sie sind geschult und wissen, was in diesen Situationen hilft. Sie lassen den Sohn erklären und weisen ihn höflich darauf hin, was die Reparatur kosten wird und die Arbeit nicht bei uns hergestellt wurde. Mit einem erneuten, das werde er nicht bezahlen, zieht der Sohn von dannen.

Als erfahrene Fachfrau begutachte ich den Schaden und die Prothese etwas genauer und erkenne schnell, was die Ursache der Schwachstelle ist. Fachgerecht stellt die Mitarbeiterin die Zähne wieder her und der Kunde holt diese zwei Stunden später ab. In meiner Rolle als Verantwortliche des Betriebes, ist es meine Aufgabe, dem Kunden die Prothese zu überreichen, den Sachverhalt zu erklären und eine Lösung anzubieten.

Der Ärger des Kunden verlagert sich, er kann die Situation nachvollziehen und zahlt uns den erwähnten Betrag nun ohne weiteres. Als Zahntechnikerin verstehe ich den Unmut des Kunden und kann die unvollständige Information durch den Zahnarzt nachvollziehen. Gut kommunizieren kann jeder lernen, der will.

Romy Meier Loosli, ihre Mitdenkerin

 

Februar 2020
Bild: Romy Meier Loosli